waarom ik de beste baan in de wereld gekozen heb
klantcontact is maatwerk als standaard

Klantcontact is een fantastisch vak

Jaren geleden maakte ik een zijstap naar het klantenservice vak in de volle verwachting dat ik dit maar kort zou doen. Ik had een baan nodig en wist niet goed wat ik wilde gaan doen, dus “even de telefoon opnemen” leek me makkelijk maar zeker niet de baan van mijn dromen. Ik had er niet meer naast kunnen zitten. Niet alleen was de baan uitdagend en verrassend, ik had er ook enorm veel lol in. Kortom die zijstap bracht mij naar de carrière waar ik in verder zou gaan.

De uitdaging van een goed gesprek

Klantcontact is niet moeilijk! De klant belt met een vraag en verwacht een antwoord, dat antwoord wordt verstrekt door een klantcontact medewerker, no rocket science there! Het wordt pas moeilijk als het doel is de klantverwachting te overtreffen. Hoe verras je de klant met niet alleen een passend antwoord maar ook met een prettig gesprek dat ingaat op alle behoeftes van de klant en hoe maak je dat persoonlijk. Een klant die terugkomt komt namelijk alleen maar terug als hij zich gewaardeerd voelt, en dat moet dus in elk gesprek zitten. Een goed gesprek raakt al die punten zonder langdradig of overdreven te worden en daar zit de uitdaging in mijn vak.

Cijfers en inzicht

Goed klantcontact kost geld en een afdeling die goed draait doet twee dingen. Niet alleen wordt er uitstekend klantcontact gevoerd maar ook de kosten worden binnen de perken gehouden. Hoe korter een gesprek wordt gevoerd, hoe meer een medewerker kan doen maar als daarin doorgeschoten wordt gaat de kwaliteit daar onder lijden. De balans is hier dan ook enorm belangrijk. Om die balans te bewaren is het belangrijk dat er op drie niveaus inzicht is in cijfers. De medewerker hoort wekelijks inzicht te hebben in zijn resultaten. De teamleider hoort dagelijks te zien hoe zijn team het doet en de afdelingsmanager hoort dagelijks een dashboard te voeren over de kwantitatieve en kwalitatieve resultaten. 

Mijn persoonlijke ambitie

In het klantcontact is een aantal rollen beschikbaar, bij mij past voornamelijk de leidinggevende rol. Mijn ambitie is om anderen te helpen groeien en uit te dagen om hun eigen verwachtingen te overtreffen. Door een gave leuke omgeving te creëren waarbij feedback normaal is ontstaat hier ruimte voor. Mijn successen laten zich afmeten aan het succes van mijn medewerkers/collega’s. Door cijfers te faciliteren, op alle niveau’s over die cijfers te praten en succes te belonen hou ik het gemeenschappelijk belang in focus. Succes in mijn vak kan ik alleen behalen met en door mijn collega’s